Βασικές ελλείψεις παρουσιάζουν οι τράπεζες στα ψηφιακά προϊόντα τους, με αποτέλεσμα η επίσκεψη στο κατάστημα να αποτελεί -ακόμα- αναγκαίο “κακό” για τον μεγαλύτερο αριθμό των τραπεζικών εργασιών.
Όπως παραδέχεται στο Capital υψηλόβαθμο στέλεχος συστημικής τράπεζας “υπάρχουν πολλά ακόμη που πρέπει να γίνουν, ιδίως σε επίπεδο πωλήσεων και after sales υπηρεσιών. Χρειάζεται πολλή δουλειά από την πλευρά των τραπεζών ώστε να προσφέρουμε στους πελάτες μας ψηφιακά όσες υπηρεσίες παρέχονται στα φυσικά καταστήματα”.
Επισημαίνει, πάντως, ότι σε επίπεδο καθημερινών συναλλαγών όπως πληρωμές λογαριασμών, μεταφορές και εμβάσματα η διείσδυση των ψηφιακών καναλιών ξεπερνά το 90%, αγγίζοντας σε αρκετές περιπτώσεις ακόμη και το 97%.
Τα τελευταία χρόνια, οι τράπεζες πρόσθεσαν στη “ψηφιακή φαρέτρα” μια σειρά από υπηρεσίες όπως η εκταμίευση καταναλωτικού δανείου, η έκδοση χρεωστικής, πιστωτικής ή προπληρωμένης κάρτας, το άνοιγμα τραπεζικού λογαριασμού, προθεσμιακής κατάθεσης. “Οι πελάτες μας μπορούν να αιτηθούν καταναλωτικό ή προσωπικό δάνειο μέσω internet ή κινητού και να έχουν απάντηση σε λιγότερο από πέντε λεπτά”, επισημαίνει η ίδια πηγή.
Για τη συντριπτική πλειονότητα των τραπεζικών εργασιών, ωστόσο, ο πελάτης αναγκάζεται να απευθυνθεί στο κατάστημα. Σε αυτές περιλαμβάνονται πιο σύνθετες διαδικασίες όπως η εκταμίευση στεγαστικού δανείου, αλλά και πολύ απλές συναλλαγές όπως, ενδεικτικά, η προσθήκη ή αφαίρεση συνδικαιούχου καταθετικού λογαριασμού, η μεταφορά του λογαριασμού σύνταξης από άλλη τράπεζα, η έκδοση βεβαιώσεων (τόκων καταθέσεων, μέσου υπολοίπου καταθετικών λογαριασμών), έκδοση εγγυητικών επιστολών κ.α.
Στο κατάστημα θα πρέπει να απευθυνθούν, επίσης, οι πελάτες που ενδιαφέρονται για κάποιο επενδυτικό ή τραπεζοασφαλιστικό προϊόν, καθώς ελάχιστα εξ αυτών παρέχονται ψηφιακά.
“Ουρά” για ραντεβού στο κατάστημα
Στην περίπτωση, όμως, που κάποιος πελάτης είναι αναγκασμένος να επισκεφθεί το κατάστημα για μια τραπεζική εργασία που δεν εκτελείται ψηφιακά, μπορεί να έρθει αντιμέτωπος με τεράστιες καθυστερήσεις. Ενδεικτικά, για ραντεβού σε κατάστημα συστημικής τράπεζας στο κέντρο της Αθήνας, το πρώτο διαθέσιμο ραντεβού που δόθηκε σε υφιστάμενο πελάτη ήταν 20 ή 30 ημέρες -αντίστοιχα για καταστήματα διπλανών περιοχών. Σε κάποιες περιπτώσεις, ο χρόνος αναμονής μπορεί να ξεπερνά και τις 40 ημέρες.
Στις περιπτώσεις δε που οι πελάτες προσέρχονται στο κατάστημα χωρίς ραντεβού, είναι υποχρεωμένοι να περιμένουν να εξυπηρετηθούν πρώτα όσοι έχουν κλείσει ραντεβού -γεγονός που συχνά συνεπάγεται πολύωρες αναμονές στα τραπεζικά καταστήματα.
Μεγαλύτερη ετοιμότητα από τράπεζες και πελάτες
Αρμόδια στελέχη του τραπεζικού κλάδου επισημαίνουν, πάντως, και τον χαμηλό βαθμό ετοιμότητας που έχουν οι περισσότεροι από τους πελάτες. Ένα τέτοιο παράδειγμα είναι η έναρξη σχέσης με μία τράπεζα η οποία μπορεί πλέον να γίνει αμιγώς ψηφιακά -μέσω mobile banking- από τις περισσότερες ελληνικές τράπεζες.
Παρ΄όλα αυτά, αναφέρουν, μόνον ένας στους δέκα νέους πελάτες επιλέγουν την ψηφιακή διαδικασία (γνωστή ως digital onboarding), ενώ οι υπόλοιποι εννέα απευθύνονται στο κατάστημα με έγγραφα δικαιολογητικά. “Συχνά, όταν τους προτείνουμε να κάνουμε ψηφιακά τη διαδικασία ακόμη και όταν έρχονται στο κατάστημα, είναι ανέτοιμοι -για παράδειγμα, δεν γνωρίζουν τους κωδικούς στο Taxisnet”.
Παραδέχονται, πάντως, οι ίδιες πηγές ότι μετά τις σημαντικές υλοποιήσεις που έχει πραγματοποιήσει η Πολιτεία σε επίπεδο ταυτοποίησης φυσικών προσώπων -μέσω του Taxisnet- δεν υπάρχουν πλέον δικαιολογίες για αδυναμία ταυτοποίησης του πελάτη.
“Για να δούμε μεγαλύτερη διείσδυση των ψηφιακών καναλιών, θα πρέπει εμείς από την πλευρά μας να προσθέσουμε πολύ περισσότερες υπηρεσίες και προϊόντα στα ψηφιακά κανάλια. Οι πελάτες, από τη δική τους πλευρά, θα πρέπει να εξοικειωθούν και να αφομοιώσουν τους νέους τρόπους εξ αποστάσεως εξυπηρέτησης ώστε η μετάβαση από το φυσικό στο ψηφιακό κατάστημα να επιταχυνθεί προς όφελος όλων των πλευρών”, καταλήγει η ίδια πηγή.
